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La petite étincelle du changement
Marina Netto · 01.26.2021

Au Customer Experience Lab (CX Lab) de Teleperformance, nous nous occupons de plusieurs secteurs dans le monde entier qui ont connu une perturbation et une transformation significatives. En sa qualité de fervent défenseur des idées et de la recherche approfondie, le CX Lab vise à aider les marques et les entreprises à comprendre les changements de comportements entre les différents pays, les différentes générations et les différents secteurs. Aujourd’hui, nous nous penchons sur un secteur qui a actuellement besoin d’une petite étincelle : la fourniture d’électricité.

 

Que se passe-t-il pour la fourniture d’électricité ?

 

L’expérience client constitue le point central de la recherche du CX Lab et nous croyons en l’importance de nous mettre à la place des clients du monde entier. Ce qui est aussi utile, c’est que la plupart du temps, puisque nous sommes nous-mêmes clients, nous expérimentons directement ce que nous étudions. Personnellement, après avoir quitté un pays où il existait un monopole dans la fourniture d’électricité B2C, je peux confier que l’expérience client tend à « chauffer » (le jeu de mots n’est pas de trop) ! J’ai dû faire beaucoup d’efforts pour gérer les demandes entre les deux pays et il a été difficile de trouver les coordonnées pour le canal de mon choix. En moi-même, je comparais l’expérience dans ce secteur à celle dans d’autres industries. Dès qu’une option viable s’est présentée à moi en m’offrant une alternative impliquant une énergie renouvelable, verte et judicieuse, j’ai changé de fournisseur. Je ne suis pas la seule cliente passive à être devenue une participante active qui recherche des alternatives écologiques et rentables : selon l’American Customer Satisfaction Index les clients aux États-Unis recherchent des fournisseurs qui peuvent inclure des solutions respectueuses de l’environnement et des initiatives vertes dans leur liste de services. En outre, pendant la pandémie, j’ai cherché à avoir plus de contrôle, plus de rapidité et plus de praticité en lien avec mes factures et les moyens pour réduire ma consommation comme les appareils de gestion de l’énergie, les applications, les appareils à faible consommation énergétique et les petites économies toutes bêtes, comme en baissant simplement le thermostat. 

 

Le CX Lab a étudié le secteur de la fourniture d’électricité pendant les sept dernières années et notre Enquête mondiale CX Lab a démontré que les clients ont le plus bas niveau en termes de satisfaction et de promotion de la marque parmi les 18 industries. La fidélité, d’autre part, tend à être moyenne étant donné que dans de nombreux pays il y a moins de concurrence, puisque le secteur est par nature réglementé. Pour une mise en perspective, la promotion de la marque pour la fourniture d’électricité était récemment de 5 %, tandis que pour les vendeurs en ligne le score était de 43 %.

 

Encore plus significatif : le thème de la possibilité d’amélioration revient chez 60 % des clients qui ont contacté le fournisseur d’électricité choisi l’année dernière. Il est intéressant de constater que le taux de contact varie considérablement en fonction du pays : le pic est de 76 % au Brésil, avec une valeur moyenne de 58 % aux États-Unis et un taux plus bas de 50 % pour l’Allemagne et les Pays-Bas. Il faut bien garder à l’esprit que la fourniture d’électricité est un secteur avec une clientèle large et peu de natifs numériques. 67 % ont indiqué qu’ils utilisaient Appel+SVI, suivis par 25 % pour les courriels et 12 % pour un chat avec un agent en direct. 

 

Puisque les industries et les secteurs recherchent sans relâche diverses solutions pour exploiter la technologie et l’innovation pour améliorer l’expérience client globale, le secteur de la fourniture d’électricité continue à suivre le rythme. Forbes a relevé cinq entreprises dans le secteur qui ont commencé leur transformation pour améliorer le service aux clients, notamment en ajoutant des canaux numériques comme le self-service et les applications mobiles à leur service client. Au fil des années, au CX Lab, nous avons vu des entreprises du monde entier accélérer le développement de leur offre de canaux numériques et de dialogueurs, et une hausse de leur adoption par les clients. En une seule année, nous avons observé une hausse de 4 % en termes de volume de contacts dans ce secteur au niveau international, ce qui est tout à fait remarquable. Il n’est pas surprenant de voir également un nombre élevé de clients (20 %) qui souhaitent essayer un assistant virtuel dans le cadre du service client.

 

Une autre observation : le nombre de clients qui publient des commentaires à propos du service client sur les plateformes de réseaux sociaux est inférieur à la moyenne des autres secteurs. Cependant, nous avons observé une hausse de ce chiffre, car 15 % des clients utilisent maintenant ce canal pour commenter ouvertement sur l’expérience client. À mon avis, ce n’est probablement pas un bon point étant donné la haute probabilité de commentaires négatifs.

Au vu de tout ce qui se passe pour le secteur de la fourniture d’électricité, il n’est guère surprenant que nous ayons plus d’entreprises qui nous contactent pour nous poser des questions sur les changements et les tendances actuelles dans l’utilisation des canaux, l’adoption des applications mobiles et la perception des clients. En outre, le CX Lab a également observé une hausse des questions concernant les tendances des canaux et les changements dans le comportement des consommateurs dans les pays, indépendamment du secteur. Une entreprise a entamé une discussion importante lorsqu’elle a déclaré qu’elle devait se comporter comme un vendeur en ligne, et ce changement a été puissant puisqu’il y avait un monopole.

 

Le marché de l’électricité a connu de nombreux changements au cours des dernières années, et bien que le secteur de la fourniture d’électricité au niveau international ait été plus protégé des perturbations, nous voyons la déréglementation, les ressources renouvelables, les acteurs de niche et les nouveaux arrivants changer les règles du jeu dans certains pays. Le résultat final est un électrochoc au système, et plus de pouvoir aux clients.

Le CX Lab de Teleperformance se passionne pour le fait de valoriser les clients et de les aider à avoir un aperçu du comportement de la clientèle, l’évolution des préférences et les besoins qui prennent de l’ampleur. Vous n’êtes qu’à un clic de comprendre le comportement de vos clients : contactez-nous pour en savoir plus sur où commencer, ou informez-vous sur vos clients et améliorez l’expérience client en téléchargeant un livre blanc gratuit !

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